提升业绩与利润,得从心开始

前段时间陪同一位亲戚高高兴兴的来到兴宁市金诺通讯购买了一部苹果6,花费4988人民币,不料使用不到一个星期却屏幕失灵和出现了一个较大的黄斑,我拍了一些照片。

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从上面那张图片中可以看到屏幕中部有一款黄斑,这个是很明显的质量问题。购买到这个时候还不足一个星期,于是第二天晚上抽调时间返回金诺手机店并将手机交给该店店员,询问了如何处理这类情况。

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兴宁金诺的员工在某种环境下练就了一身优良的太极拳,把这个皮球踢回到了他们专门的售后,表示与客户所购买的销售店面无关。经过仔细询问该店售后与金诺销售员得知:苹果手机在国内的售后政策与其他品牌的手机是不一样的,店里也只能遵守苹果公司的相关流程,与国家三包政策无关。苹果手机在开封之后即不能退换货,这是苹果在中国的统一规定,出现质量问题的产品需要返厂处理,由苹果公司决定是否维修与换货,金诺不确定更不能保证检测是质量问题后进行更换或退货。

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经本人听该店销售员和售后意思,有一定程度是维修处理。本人认为消费者的权益受到严重侵害,苹果对中国市场有一定的歧视,这不是一时半会可以维护消费者合法权益并进行快速退换货的。当晚时间已不早,便把手机与购买单据、相关附件拿回,咨询各方意见之后第二天再处理。

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第二天一早,咨询12315与兴宁市工商局,得知此类问题归属:兴宁消委会(3389315),经本人向兴宁市消委会投诉,告知金诺不遵守国家三包政策,对售后问题含糊不确定,消费者权益无法保障寻求帮助。兴宁市消委会明确答复:任何在国内销售的手机,都应遵守国家相关法律不能违背,不能因为苹果就有所差别自立规矩,但是相关流程是需要走的,消委会认为先返厂检测是合理的,只要鉴定得知是否质量问题出现故障,如果确定是质量问题,那么消费者在7天之内出现质量问题的,可以完全选择退货或者换货。得到相关部门的明确肯定苹果手机也是‘三包’之内,于是前往兴田路的金诺旗舰店,让其代为返厂检测。

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来到兴田路的金诺旗舰店,把手机与单据拿出放在收银台,向站在台前的销售员说明来意并告知请代为返厂检测,却万万没有想到该销售员态度恶劣、爱理不理、言语傲慢:‘这个不关我事,手机坏了拿到那里去,在那里’‘你拍这个没用的,呐,拍这里’,我不拍这个金诺招牌我怎么向大家说明委屈与无奈?看你离去的背影消费者确实心寒、愤怒。卖手机你有提成有钱拿,把顾客当上帝;出现问题了打打太极拳嫌你碍事,手机出现故障作为销售者的你职责所在理应给予帮助,你却不顾顾客感受出言讽刺、落井下石。你让顾客情何以堪?你的行为让你的老板得知如何感想?你又如何对得起自己的职业道德?你表现出傲慢态度背着顾客一走了之两手清闲,你可了解你的工作内容?是否对工作理应热爱?你可对你的销售工作问心无愧?冲这点不可一世的态度,作为消费者,完全可以在国家三包规定内,把换货变成退货,到另一家真正具有诚信道德与优良服务的商家处购买。

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而到此时手机已经交给售后等待返厂,出现这种问题确实是花钱买气受。约一个小时后,一名自称金诺苹果专卖店的店长打来电话了解情况,可能是向消委会投诉,老板比较关注特来询问原因,该店长态度诚恳认真接纳意见,与金诺旗舰店店员态度截然相反,并承诺在返厂期间可以提供相同型号手机以供备用。其实,金诺可以更有担当,消费者更愿意接受快速换机的购物体验,因为该手机完全是质量问题,这是心照不宣的,走流程虽然是程序之内,但为顾客带来不便与麻烦。

随着各实体商家不断提高服务质量,不断提升顾客体验,尤其是电商的崛起使得竞争越来越大,如何抓住顾客的心,如何留得住顾客,对于金诺的罗总(消委会那得知金诺老板?)来说显得异常重要,只有众多忠实的回头客才是业务的核心所在,服务好售后好自然一传十十传百;如果你麾下的员工因为一己之快做了老鼠屎,所谓好事不出门恶事行千里,只有口碑与服务,才是实体店的核心保障所在。如何能保住在兴宁通讯器材行业里的一把手,如何能不断提高销量与利润,本人自认为首先从服务做起,这对罗总来说显得颇为迫切。

对于实体店来说,价格实在,是客户的满意,服务优良,是客源的保证,对售后负责,是商家的根本利益。对于此事金诺后续如何处理,我将拭目以待。(原标题:金诺鱼肉消费者,消委会为民做主)

追加:此事情经过消委会调解与舆论压力,金诺已经做出退货处理,虽然耗时费力,但处理结果较为满意。本人对此篇文章的发布给金诺带来一些不良影响,涉事销售员据闻已被辞退,但这并非是本人想看到的,在这里表示抱歉与懊悔。

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